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飯店精益服務(wù)十大要點(diǎn)
來源/作者:網(wǎng)絡(luò)|新益為編輯 發(fā)布時(shí)間:2020-03-25 瀏覽次數(shù):

    新益為精益生產(chǎn)咨詢公司概述:對(duì)于精益生產(chǎn),覺得每家制造企業(yè)都在用,只是在用多少罷了。后人把這些方法進(jìn)行總結(jié),就有了精益管理體系。隨著社會(huì)的發(fā)展,精益管理體系也運(yùn)用了服務(wù)行業(yè),如KFC流程化、準(zhǔn)時(shí)化和少人化與精益管理不謀而合。下面我們一起去看看飯店精益服務(wù)的十大要點(diǎn)吧!

     

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    飯店精益服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn)化

     

    要點(diǎn)一:從服務(wù)的目的和目標(biāo)出發(fā),定義服務(wù)崗位職責(zé)。

     

    服務(wù)的目的是提升顧客價(jià)值,提高顧客滿意度。服務(wù)的目標(biāo)是具體的、可衡量的指標(biāo)。

     

    流程往往是跨越部門的,精益服務(wù)流程與組織架構(gòu)的“交點(diǎn)”就是具體的服務(wù)崗位,每個(gè)崗位的具體職責(zé)應(yīng)從服務(wù)的目的和目標(biāo)出發(fā)來描述,而不是從工作的過程出發(fā)。

     

    因?yàn)橹挥羞_(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo),工作過程才是有意義的,如果只考慮工作過程中的活動(dòng),最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過程。

     

    要點(diǎn)二:剔除對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶都不增值的活動(dòng)

     

    對(duì)外部客戶不增值的活動(dòng)是精益流程是最大障礙,例如:銀行大廳里、餐廳里的客戶等待時(shí)間,超市里客戶尋找商品時(shí)、排隊(duì)結(jié)算時(shí)間,等等。

     

    這些活動(dòng)不僅不增值,而且讓客戶感到煩躁、難受、不愉快,因此,精益流程中應(yīng)盡可能地剔除。

     

    在企業(yè)內(nèi)部,流程要穿越在各個(gè)部門,部門與部門之間不僅需要打破“部門墻”,去除本位主義,而且在部門之間要樹立內(nèi)部客戶意識(shí)。

     

    例如:人力資源部要有為其他部門和各業(yè)務(wù)單元服務(wù)的意識(shí),視他們?yōu)榭蛻簦辉诓惋嫻?,店?nèi)廚房部是服務(wù)部的內(nèi)部客戶,服務(wù)部也是廚房部的客戶。

     

    在企業(yè)內(nèi)部有了這種客戶意識(shí),流程中對(duì)于內(nèi)部客戶不增值的活動(dòng)就容易剔除。

     

    剔除對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶都不增值的活動(dòng),將增加流程的速度。

     

    要點(diǎn)三:使流程中的決策點(diǎn)盡可能靠近需要進(jìn)行決策的“點(diǎn)”做出

     

    在現(xiàn)實(shí)流程中,決策點(diǎn)與實(shí)際工作點(diǎn)有一定時(shí)間差,時(shí)間差越大,會(huì)導(dǎo)致工作進(jìn)程的減緩或停止,決策成本越大。

     

    要點(diǎn)四:在服務(wù)的過程當(dāng)中設(shè)置監(jiān)督機(jī)制

     

    (1)在精益流程中,首先要樹立一種觀念:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做出來的,而不是監(jiān)督出來的,因此,監(jiān)督不是在服務(wù)后,而是放在服務(wù)過程中。

     

    (2)對(duì)于任何服務(wù),在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題比在服務(wù)完成后的返工成本要低得多,而且絕大多數(shù)服務(wù)返工的機(jī)會(huì)非常小,服務(wù)的影響和效果已經(jīng)在與顧客接觸的那一時(shí)刻就產(chǎn)生了。

     

    (3)監(jiān)督是工作過程的一個(gè)部分,只有服務(wù)符合或超越標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)才告完成。

     

    要點(diǎn)五:部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)行

     

    部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問題的了解比基層人員少,反復(fù)的上下溝通可能會(huì)帶來信息的失真。

     

    凡事匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo),由部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問題的方式導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加。

     

    因此,部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh,而不是替基層人員做出決定。

     

    要點(diǎn)六:在工作過程中建立績(jī)效考核機(jī)制

     

    考核是需要成本的,考核是為了不出現(xiàn)差錯(cuò)或者業(yè)績(jī)下滑現(xiàn)象,對(duì)最后結(jié)果進(jìn)行考核比在工作中進(jìn)行考核需要更多的成本。

     

    因此,在工作過程中建立考核機(jī)制更經(jīng)濟(jì),而且效果更好。

     

    要點(diǎn)七:減少流程中的非工作時(shí)間

     

    工作過程中的等待時(shí)間是一種浪費(fèi),等待時(shí)間都屬于非工作時(shí)間。

     

    要點(diǎn)八:盡可能將組織的目標(biāo)分解到流程經(jīng)過的具體崗位

     

    組織的目標(biāo)如果只停留在戰(zhàn)略和計(jì)劃層面,沒有分解到具體的崗位,目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn),流程的效果也很難考核。

     

    將工作結(jié)果盡可能量化,以增強(qiáng)員工的時(shí)間和成本觀念;對(duì)基層員工授權(quán),以增強(qiáng)員工的責(zé)任感。

     

    要點(diǎn)九:識(shí)別流程中不增值的工作過程

     

    (1)不增值的工作并非不重要的工作

     

    (2)對(duì)不增值的工作過程進(jìn)行判斷

     

    (3)設(shè)計(jì)有效的手段,盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來。

     

    要點(diǎn)十:明確每個(gè)崗位的崗位說明書

     

    崗位說明書包括了崗位之間的工作關(guān)系、崗位職責(zé)、崗位的關(guān)鍵考核指標(biāo)、崗位任職資格、崗位工作環(huán)境等內(nèi)容,崗位說明書是否清晰,是決定流程速度的重要因素之一。

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